浙江在線7月15日訊“您好，我是司務員王娜娜，本次行程將由我來為您服務。”下單一輛豪華車，準時出現在面前的是一位身穿白襯衫搭配黑馬甲、西褲，手上還戴著白手套的女司機。她緩緩拉開了車門，特別定制的輕音樂，伴隨著清新的香氛，從車里飄出，后座扶手式車載冰箱里放著已經冰好了的氣泡水。

滴滴豪華車業務在杭州上線已經百余天。85后王娜娜是杭州地區招募的第二批司機。她告訴記者，平臺上的司機已經有近100個。

用豪車營運在杭州并不新鮮，十多年前杭州曾投放過一批奔馳出租車，不過遺憾的是，沒多久就關張了。那么，滴滴豪華車到底有多豪?目前被接受程度怎么樣?近日，錢江晚報記者對王娜娜進行了一次深入采訪。

每次接駕有30多個步驟

替客戶開關車門都有標準動作

每天早上出門前，王娜娜會花上半個小時打理自己：襯衫西裝是要熨燙過的，皮鞋要擦擦亮，再給自己化一個簡單干凈的妝容，搭配上親切自然的微笑，就可以去車庫發動奧迪A6L，準備開工了。

王娜娜是新杭州人，大學畢業后來到蕭山，一直從事酒店管理相關工作。后來認識了做連鎖健身房生意的老公后，結婚生子，進入了人生新階段。去年倆娃都上學了，王娜娜打算復出職場。“但去年我先后面試了兩家公司，都失敗了。談得都很好，但HR一聽說我不能接受出差，就沒有了下文。”

今年初，有朋友向王娜娜介紹滴滴在招募豪華車司機，想到自己有5年駕齡，去年剛買了奧迪A6L，剛好符合條件，王娜娜抱著試試的心態就去報了名，最終過五關斬六將順利通過。

王娜娜告訴記者，所謂“豪華”，最直觀的體現可能是車型。目前平臺上的豪華車車型主要分兩類，一類是奔馳的六座商務車，還有一類包括奔馳E級、寶馬5系，以及自己開的奧迪A6L。

“我們的職業準確的稱呼是‘司務員’， 有一套完整的服務規范。”聽上去類似航空公司的乘務員。王娜娜解釋，對于滴滴豪華車來說，除了硬件，更重要的是，司務員已經不是傳統意義上的駕駛員，而是全程服務于賓客的出行管家。

據介紹，滴滴豪華車的服務標準是由曾為五星級酒店設計服務的專家打造的，涵蓋6大板塊9個階段，每一次接駕要執行30多個步驟，除了保證舒適潔凈的車內乘坐空間外，可以根據客戶品味播放定制音樂，車內無償供應進口氣泡水和小食，就連司務員用什么樣的動作替乘客開關車門，都是有標準的。

王娜娜介紹，大部分司務員都是從禮橙專車的司機中選拔出來的，像自己這樣轉行跨界的新手屬于個例了。“不過，雖然沒有開網約車的經驗，但我的優勢是這些年積累的高星酒店服務的經驗，跟司務員有相通點，重點是要學會站在客戶的角度去考慮問題。”

小情侶上車，就把后視鏡往上翻些

女司機細膩的服務你會懂

開車行駛在路上，邊上一輛車起步反應慢半拍，變道沒打轉向燈，你的內心第一反應是不是：“肯定是個女司機。”“女司機”不單純代表性別，更裹挾著多重含義。

“其實乘坐過女司機(專職)駕駛車輛的人不多，真正坐過的乘客大多數感知還是很不錯的。坐過我的車的客人都說我開得穩。”王娜娜告訴記者，目前豪華車團隊中只有4名女司機，除了開車平穩之外，女司機更大的優勢還在于那份細膩，善于觀察客人的需求。

聽到客人的手機響起了電量不足的提醒聲，王娜娜會主動告訴客人如何在車內充電;客人帶著小朋友上車立即鎖上兒童安全鎖，并提醒客人可以調整空調出風口方向;小情侶上了車，后視鏡的角度往上面翻一些……

王娜娜

前幾天，王娜娜開車時聽到客人跟朋友聊到自己腳上被蚊子咬起了腫塊。“按規定，我們不能主動跟客人搭訕，于是我微微側耳告訴她，車上備有青草膏，可以幫她緩解一下，她當時就很驚喜。”除了蚊蟲叮咬藥，王娜娜還在司機側置物箱里貼心準備了防曬霜、一次性拖鞋等。

還有位客人，上車后幾乎只喝氣泡水。有一次，王娜娜無意中聽他說起上海的豪華車去年已經配備了車載冰箱，遺憾杭州當時還沒有。再后來接到他的預約單時，王娜娜就特意將氣泡水從車上拿到家里，冰箱冰好了給他帶過來。近期，杭州豪華車也配備了車載冰箱。“在服務的過程中，用心體察潛在需求，并最大可能給予滿足，是司務員應該做的。”王娜娜說。

客戶以高端商務旅游人士為主

有女司機月收入過3萬

滴滴豪華車業務提供的是目前市面上最頂端的服務，坐車消費自然而然也會是“天價”。平臺顯示其基礎費為98元，這個起步價跟快車的11元相比，翻了好幾倍了。那么，到底是哪些人在消費?

“豪華車的客戶主要是高端商務旅游人士。”王娜娜告訴記者，不少客戶是從北京、上海到杭州來出差開會的商務精英，他們在當地已經養成了豪華車出行的習慣，所以杭州開通之后，豪華車很自然就成了他們的首選。

也正因為此，杭州的豪華車業務，除了早、晚高峰之外，還有午高峰以及夜高峰。王娜娜解釋，因為客戶人群的屬性，所以在高星級酒店退完房之后，他們會集中在中午時段出行;此外，晚上約客戶談完公事之后，11點開始還會有一波夜高峰。與之相對應的是，目前豪華車打車相對集中的熱點區域包括錢江新城、錢江世紀城、西湖景區等。

滴滴豪華車是在細分市場上的一次探索，在高端出行領域的一次嘗試，是否成功需要時間來檢驗。不過，當豪華車司機剛滿兩個月，王娜娜心里倒是越來越篤定了。

“老實說，剛開始心里完全沒底。不過，從個人角度，現在我挺看好這種模式。”王娜娜解釋，一方面，自己每個月的單量都有20%以上的增長，大家的體驗反饋都很好，回頭客也很多。另外，隨著杭州這個城市的發展提升，除了商務出差人士，越來越多的本地人也注意到了這塊服務，杭城的高端住宅，如武林一號等漸漸也成了熱門區域。

“比如，老公工作很忙，給老婆叫上一輛豪華車去產檢;或者，自己的跑車需要等進口配件，這十多天的出行都會選擇叫豪華車代步。客戶群體一定是越來越大。所以目前平臺正在招募新一批司機了。”對現在的生活狀態，王娜娜顯然很滿意，她透露，最打動自己的是時間的相對自由以及收入。

按照每天平均五六單計算，自己月流水超過1萬5千元。這樣的收入在小伙伴中只是中等甚至偏下。“最厲害的小伙伴有些月收入可以超過5萬元，小姐妹當中最高也可以達到3萬元。司務員可以成為一份事業，一直做下去。”